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Desde que Henry Ford fundó Ford Motor Co., los vehículos Ford se han vendido y mantenido de la misma manera. A fines de la década de 1980, Ford comenzó a considerar realizar cambios en su proceso de ventas y servicio. Dos acontecimientos obligaron a Ford a reconsiderar estos procesos. Primero, Ford descubrió a través de varias encuestas que los clientes tenían quejas muy claras sobre la forma en que los concesionarios de automóviles los trataban. En segundo lugar, con una transferencia de tecnología más rápida entre los fabricantes de automóviles, la diferenciación de productos estaba disminuyendo. Por lo tanto, los canales de distribución proporcionaron uno de los puntos finales potenciales de diferenciación entre los fabricantes de automóviles. Este caso brinda a los estudiantes todas las conclusiones de los estudios que Ford había hecho y les pide que rediseñen el proceso de ventas y servicio para atender las quejas de los clientes y convertirse en un punto de diferenciación para Ford.