Diseño de experiencias transformacionales de clientes

Por: THOMKE, Stefan
Colaborador(es): Harvard Business School
Tipo de material: TextoTextoEditor: Massachusetts, HBS, 2017Descripción: 3 páginasTema(s): ADMINISTRACIÓN | INNOVACION | GESTION DE SERVICIOS | CASOS HARVARDRecursos en línea: Ver video Resumen: Cualquiera que haya viajado recientemente, ido de compras o intentado resolver un problema puede tener poca memoria de la experiencia. Peor aún, algunos están frustrados por la falta de capacidad de respuesta o empatía que encontraron. La realidad es que la mayoría de las experiencias de los clientes son mediocres, olvidables y algunas son simplemente horribles. Pero una vez en una luna azul, una experiencia es tan grande que deja recuerdos positivos durante años. ¿Por qué algunas experiencias de productos o servicios tienen ese innegable factor "wow", mientras que otras carecen de ese dinamismo, relegándolas a ser odiadas o borradas de la memoria? Este caso prepara a los participantes para un ejercicio en clase en el que descubren principios de diseño que hacen que las experiencias sean excelentes.
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Cualquiera que haya viajado recientemente, ido de compras o intentado resolver un problema puede tener poca memoria de la experiencia. Peor aún, algunos están frustrados por la falta de capacidad de respuesta o empatía que encontraron. La realidad es que la mayoría de las experiencias de los clientes son mediocres, olvidables y algunas son simplemente horribles. Pero una vez en una luna azul, una experiencia es tan grande que deja recuerdos positivos durante años. ¿Por qué algunas experiencias de productos o servicios tienen ese innegable factor "wow", mientras que otras carecen de ese dinamismo, relegándolas a ser odiadas o borradas de la memoria? Este caso prepara a los participantes para un ejercicio en clase en el que descubren principios de diseño que hacen que las experiencias sean excelentes.

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